リフォーム業者満足度調査結果について

今週の『週刊ダイアモンド』の特集のひとつが
「カネになる家　リフォーム＆中古住宅」だったので読んでみました。

この中に、「大手リフォーム業者満足度ランキング」が掲載されていて
それを見ながら思ったことを（自分が忘れないための）メモとして残しておきます。

この調査、過去３年以内にリフォームを行った人を対象に
インターネットアンケートを実施。
得点の算出方法は、

●総合得点

●総合得点を算出した各設問
①営業担当者の説明や見積もりはわかりやすかったか
②営業担当者の企画力や提案力に満足したか
③価格に満足したか
④提案から施工完了までのスピードに満足したか
⑤予定通りの施工内容や品質だったか
⑥施工業者の態度やマナーに満足したか
⑦工事中にトラブルが発生したか
⑧完成後にトラブルが発生したか
⑨次回も頼みたいか

●平均支払金額（万円）

で構成されていました。

消費者がこのランキング調査結果を見るときに
自分でも考えてもらいたいなあと思ったことが２点あります。

各会社の顧客層

家電量販店のような小売系事業者、
ハウスメーカー系事業者、
住宅設備・建材系事業者
リフォーム専業者などなど
様々なタイプのリフォーム業者の名前が列挙されています。

はてさて、これらの会社の顧客層はどういうものでしょうか？

家電量販店やホームセンターといった小売業者の顧客は、
気軽に立ち寄れる雰囲気と大きな売場で集客された顧客層です。
工事費込みのパック料金などもあり明朗会計に安心するお客様も多いと思います。

ハウスメーカー系事業者の顧客は、自社で新築した顧客です。
定期的な点検・メンテナンスサービスからリフォームに繋がるケースが多いです。
一元さんのお客様ではないこと、
リフォームするのに適切なタイミングだと判断する材料を持っている顧客層です。

住宅設備・建材系業者の顧客は、
ネットワーク化された自社製品を取り扱う地場工務店の顧客層です。
地域密着で知り合いの大工さんにお願いする感覚を持つお客様、
水廻りの設備機器が壊れたから必要に迫られてリフォームするお客様も多いと思います。

リフォーム専業者の顧客は、
地道に築いてきた地域密着型の顧客層です。
デザイン提案に優れていたり、口コミの評判で地域に根付いていて
ご近所の紹介やリピートの顧客層も多いと思います。

顧客満足度は、地域性もあります。
東京の富裕層は求めるサービス期待値も高く厳しいお客様も多いです。
地方の顧客層の求めるサービス期待値とは違うのではないかと思います。

リフォームの規模

今回のランキングで
平均支払金額が最高額だった企業は1286万円、最低金額は59万円。
平均で270万円でした。

リフォーム工事というのは、
大規模になればなるほど扱う商品・工事をする職人の数が増え
コントロールしなければならないことが増えていきます。
1千万円を超えるような大規模リフォームですと
工事期間も1カ月またはそれ以上かかるケースも多いのではないかと思います。

普通に考えれば、リフォーム規模が大きくなれば工事が複雑になり、
クロス貼替だけといった工事とは違う難しさが生じます。

商品の納品だって、
タイで洪水があったことが原因で照明器具が納品できない！
といったことだって実際に起こるわけです。

リフォーム規模が大きくなればなるほど
高い顧客満足度をいただくのは至難の業となるのです。

結論、自分で考えよう！

リフォームをする際に最も大切だと言われている業者選びですが、
マスメディアのランキングを参考にしつつも
その背景にあることも考慮して数字を読み解いていけば

「ランキングで顧客満足度の高い業者に頼んだのに失敗した！」

ということを回避することができるんじゃないかと思います。

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【編集後記】

1月25日からは、「水沢腹堅（きわみずこおりつめる）」です。
沢に氷が厚く張りつめる頃だそうです。
日なたにいると暖かい日もありますが、まだしばらくは大寒です。
ヒートテック2枚重ねという防寒技を教えてもらい、今冬は寒さ知らずです！
一度試してみてください～

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